경직성에서 역량으로: 규칙 기반 챗봇에 서 LLM 기반 지능으로의 전환

본 백서는 규칙 기반 챗봇이 가진 구조적 경직성과 그로 인한 고객 경험(CX)·운영 효율성 저하 문제를 분석하고, 이를 극복하기 위한 대안으로 LLM 기반 대화형 AI 및 Agentic LLM의 등장을 조명합니다. 결정 트리와 키워드 매칭에 의존하던 기존 챗봇이 왜 높은 실패 응답률, 유지보수 비용 증가, 브랜드 리스크로 이어지는지를 설명하며, LLM이 어떻게 맥락 이해, 추론, 자율 실행을 통해 챗봇을 비용 절감 도구에서 전략적 역량으로 전환시키는지를 제시합니다. 궁극적으로 본 백서는 대화형 AI 전환이 기술 업그레이드가 아닌, 기업 경쟁력을 재정의하는 전략적 전환점임을 강조합니다.