가트너 인사이트: 2025년까지 대화형 생성형 AI가 고객 경험을 혁신할 전망

안녕하세요. AI 챗봇 전문기업 메이크봇입니다. 오늘은 최근 많은 문의를 주시는 생성형 AI를 활용한 고객 서비스 혁신에 대해 알아보겠습니다. 🤖

고객 서비스는 대화형 생성형 AI(GenAI)가 주도하는 혁신적인 변화의 시대를 맞이하고 있습니다. 

기업들이 고객과의 상호작용을 효율화하고 고객 경험을 향상시키고자 하는 가운데, 생성형 AI는 게임체인저로 떠오르고 있습니다.

가트너의 최신 연구에 따르면, 2025년까지 무려 85%의 고객 서비스 책임자들이 대화형 생성형 AI 솔루션을 도입하거나 파일럿 프로그램을 시작할 계획이라고 합니다. ✨

AI 챗봇 전문 개발사 메이크봇이 주목하는 이러한 급격한 도입 증가는 AI가 가진 잠재력과 고객 경험(CX)의 판도를 바꿀 수 있다는 업계의 폭넓은 인식을 반영하고 있습니다. 💡

생성형 AI 적용에 대해 더 알아보기: 2025년 커머스의 생성형 AI: 무엇을 기대할 수 있나

생성형 AI 도입을 추진하는 동력은 무엇일까요?

가트너의 수석 연구원 Kim Hedlin은 "고객 서비스 기능이 사람과 프로세스 중심에서 기술 중심으로 전환되고 있다"고 설명합니다.

이번 조사에서 주목할 만한 트렌드는 IT 부서가 아닌 고객 서비스 책임자들이 AI 이니셔티브를 주도하고 있다는 점입니다.

응답자의 거의 절반(47%)이 AI 기회 발굴의 주체가 자신들의 부서라고 답했으며, IT 부서라고 응답한 비율은 19%에 불과했습니다. 더불어 40%의 리더들은 고객 서비스 팀이 AI 활동의 진화를 위한 로드맵 수립을 담당하고 있다고 밝혔는데, 이는 도입 과정에서 고객 서비스 팀의 핵심적인 역할을 잘 보여줍니다.

AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 이러한 변화의 중심에서 기업들의 AI 도입을 지원하고 있습니다.

나아가 경영진의 압박도 중요한 동인으로 작용하고 있습니다. 75% 이상의 고객 서비스 책임자들이 생성형 AI 솔루션 구현에 대한 압박을 느끼고 있다고 답했는데, 이는 고객 상호작용을 혁신할 수 있는 생성형 AI의 잠재력에 대한 높은 기대를 반영합니다.

고객 서비스 혁신을 위한 생성형 AI 솔루션에 관심이 있으시다면 언제든 메이크봇에 문의해주세요. 귀사의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제안해드리겠습니다.

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주목해야 할 통계 데이터

• 2025년까지 85%의 고객 서비스 책임자들이 대화형 생성형 AI 도입을 검토하거나 시범 운영할 계획입니다.
• 현재 44%가 이미 생성형 AI 음성봇을 검토 중이며, 11%는 시범 운영 중, 5%는 이미 도입을 완료했습니다.
• 64%의 리더들이 2025년에 기술 리터러시를 강화할 계획인 반면, 이를 축소할 계획이라고 답한 비율은 3%에 불과합니다.
• 가트너는 2027년까지 모든 고객 서비스 이슈의 40%가 생성형 AI 기반 서드파티 도구로 완전히 해결될 것으로 전망합니다.
• 61%의 리더들이 지식 라이브러리 업데이트에 어려움을 겪고 있으며, 3분의 1 이상이 이러한 중요 리소스 관리를 위한 공식 프로세스조차 갖추지 못하고 있습니다.

함께 읽어보기: LLM이 적용된 생성형 AI가 은행 및 금융 서비스를 변화시키는 방법

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고객 서비스에서 생성형 AI의 가능성 🌟

대화형 생성형 AI는 다양한 기회를 제공합니다. AI 챗봇 전문기업 메이크봇이 주목하는 AI 기반 솔루션은 고객과의 상호작용을 효율화하고 개인화된 경험을 제공함으로써 기업의 고객 소통 방식을 혁신하고 있습니다. 

주목할 만한 실제 사례는 다음과 같습니다:

• HotelPlanner.com은 AI 예약 에이전트를 활용해 다국어 문의와 예약, 결제와 같은 복잡한 업무를 처리합니다.
• Reddit의 AI 기능인 Reddit Answers는 사용자 질문에 대한 요약을 제공하고 관련 게시물을 연결하여 원활한 지원을 제공합니다.
• Commonwealth Bank of Australia는 생성형 AI를 활용해 사기 탐지를 강화하고 고객에게 사전 경고를 제공합니다. 은행은 일일 약 20,000건의 사전 사기 경고를 소매 고객에게 발송하고 있습니다.
• Totaljobs Group은 생성형 AI 기반의 AI 구직 도우미를 활용하여 구직자들에게 공감적이고 열정적인 지원을 제공합니다.

이러한 사례들은 다양한 산업 분야에서 생성형 AI의 다재다능함과 영향력을 잘 보여주며, 효율성 향상과 고객 만족도 제고에 기여하고 있습니다. ✨

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성공을 가로막는 장벽들

잠재력이 엄청나긴 하지만, 여전히 극복해야 할 과제들이 있습니다. 그 중에서도 지식 관리는 주요한 병목 현상으로 지적됩니다.

Hedlin은 "서비스와 지원 리더들이 대화형 생성형 AI 도입에 열의를 보이고 있지만, 지식 관리와 관련된 기존의 문제들을 간과할 수는 없습니다"라고 지적합니다.

AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 이러한 장벽을 극복하기 위해 기업들이 다음과 같은 조치를 취해야 한다고 조언합니다:

• AI에 최적화된 지식 베이스 구축을 위한 리소스 할당
• 고객 서비스 팀과 IT 팀 간의 협력 강화
• 리더와 일선 직원의 역량 강화를 위한 지속적인 교육 투자

더불어 기업들은 지식 라이브러리 유지보수의 격차도 해소해야 합니다.

설문 조사에 따르면, 61%의 리더들이 편집이 필요한 문서들의 적체를 보고했으며, 3분의 1 이상이 오래된 자료를 수정하기 위한 공식 프로세스조차 갖추지 못했다고 합니다. 이러한 비효율성은 생성형 AI 구현의 효과를 저해할 수 있습니다.

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생성형 AI 추가 정보: 아시아-태평양 지역에서 새로운 세대가 이끄는 생성형 AI 물결: 2024 딜로이트 보고서

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고객 경험(CX)의 미래 전망 🔮

미래는 어떤 모습일까요?

가트너는 2027년까지 고객 서비스 이슈의 40%가 서드파티 생성형 AI 도구로 해결될 것으로 예측하며, 이는 셀프 서비스 솔루션으로의 뚜렷한 전환을 보여줍니다. 기업들에게 이는 차별화된 경험에 투자하고 복잡하고 가치 있는 고객 상호작용에 집중해야 함을 의미합니다.

더불어 고객의 기대치도 진화하고 있습니다. 소비자들이 생성형 AI의 대화 능력에 익숙해짐에 따라, 기업들은 탁월한 고객 경험의 핵심인 효율성과 공감 능력 사이의 균형을 맞춰야 할 것입니다. ⚖️

생성형 AI를 통한 고객 서비스 혁신에 관심이 있으시다면 메이크봇으로 문의해주세요. 귀사의 상황에 맞는 최적의 AI 솔루션을 제안해드리겠습니다.

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리더들을 위한 실천 과제

고객 서비스 리더들에게 앞으로의 길은 명확합니다: 신중하게 생성형 AI를 수용하는 것입니다.

HBX Group의 최고운영책임자 Xabi Zabala는 "생성형 AI는 마법 지팡이가 아닙니다. 인간의 능력을 보완하는 데 초점을 맞추어 신중하고 안전하게 구현되어야 합니다"라고 조언합니다.

AI 챗봇 전문기업 메이크봇은 성공적인 도입을 위해 기업들이 다음 사항들을 우선시해야 한다고 제안합니다:

• 견고하고 최신 상태를 유지하는 지식 라이브러리 구축
• IT와 고객 서비스 팀 간의 원활한 협업 보장
• 리더와 일선 직원들을 위한 교육 및 기술 리터러시 투자
• AI의 모든 잠재력을 활용하는 개인화되고 인간 중심적인 경험 창출

지식 격차 해소, 협업 우선순위 설정, 인간 중심 가치와 AI 이니셔티브의 조화를 통해 기업들은 생성형 AI의 완전한 잠재력을 끌어내고 2025년 이후의 고객 서비스 환경을 새롭게 정의할 수 있을 것입니다.

이제 질문을 드리겠습니다: 귀사는 이러한 변화를 주도할 준비가 되어 있으신가요? 🚀

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